企管與投資的觀念

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消費者的大勝利

話說11月的某個星期五,我的筆記型電腦的電源線忽然沒有辦法接上電,當時我想說明天去華碩的維修站去修理好了,因為電腦還在保固期內,我覺得應該很快就解決了,不過事後證明我錯了!

隔天我跟女朋友拿整台筆電去華碩位於K Mall樓上的維修站)修理,當時維修人員看了之後,發現是電源線的問題,這時電源線是完好如初的(這是之後的重點),後來也開了一張檢測單,不過他找了一找,卻沒有任何的備品,他也打電話給皇家俱樂部調貨,也都調不到,這時我很冷靜,跟他反應我星期一上班時就要用,那我不是就都不能處理公事了,他居然說這也沒辦法,只能等貨一到再通知我,這時我女朋友就建議他能否給我們一條舊的應急,他也說沒有貨,當時我中餐都還沒有吃,又拖到下午2點,只好先去吃個飯再打算。

回到家之後,發現沒有電源線真的不能使用電腦,連電池都沒電了,只好試著把電源線的頭剪開,發現真的是線斷掉才斷電的,所以便把線接上纏起來,居然就能用了,於是我又回到現代有電的生活了!

一個禮拜後,維修站打電話通知我來取貨,因為我已經有電可以用,所以我又等了一個禮拜才去拿,沒想到維修人員一看到電源線有人為破壞的時候,卻又不給我更換,說辭是只要是人為損害的,華碩不予保固。我當時還很冷靜的說可是我當時是好的啊! 是你沒有備品給我,我不得已才破壞它,這時維修人員就說只要客服人員同意,馬上給我更換。

我馬上打給客服人員,沒想到他也一直用這藉口來塘塞我,我當時馬上火大(認識我的人都知道我很少火大的,可見是多讓我不爽),一直質問他上報到哪個階級,還是想在這裡就解決,他一直不肯鬆口,我馬上找了一下賠償條款便說:「我一定要告華碩,就憑賠償條款上的第二點,我就可以告你。你不要以為我不敢這樣做!」當時客服人員傻住,還問我在哪裡看到,我就酸了他一句:「連賠償條款都沒唸熟,多唸熟吧!」,後來他就回應我說上級需要到星期一才會上班,我說好!我等! 不過你給我記起來,你們之後要換新的電源線給我,不直接來跟我換,我不會接受的,不要想叫我再來這裡!

星期一華碩的主管打給我,跟我確認事情發生的經過,也知道當時維修人員沒有立即解決我的困難,是他們的錯,但是也跟我說明零件一旦經人為破壞,華碩便不能拿回給供應商退貨,他們只能自行吸收,所以最後華碩叫快遞送一條新的電源線,也順便把舊的那條拿走,事情才告一段落。

我認為華碩還是以一個製造商的角度來看事情,並沒有提升至一個服務業該有的水準,而這是台灣製造業的一個通病,我相信在未來越來越重視服務的趨勢裡,會先察覺到客戶滿意的企業,必定能先取得先機,獲得客戶的忠誠度。

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